El Personal de Servicio al Cliente

LOS EMPLEADOS DE CARA AL CLIENTE. NORMAS PARA EL DESEMPEÑO. MOTIVACIÓN, INCENTIVOS Y RECOMPENSAS. MARKETING INTERNO. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DEL STRESS

Hoy en día la calidad de los servicios es un requerimiento para competir en cualquier mercado; y como existe una gran paridad entre servicios, se hace necesario que la empresa busque nuevos elementos diferenciadores. Es por ello que el servicio al cliente es un punto a tener mas en cuenta; ya que con el se puede obtener diferenciación y así desarrollar ventajas competitivas. Cabe destacar que la calidad del servicio se inicia desde el proceso de reclutamiento, selección y capacitación del empleado, lo cual esta ligado a las normas de desempeño; que van a permitir evaluar el desenvolvimiento del empleado dentro de la empresa y por ende determinar las políticas de compensación o la motivación que a ellos se les debe brindar, o detectar errores en diseños de puestos de trabajos que a la larga podrían acarrear stress. En si, lo que busca es hacer marketing interno, es decir, que el trabajador se sienta como una pieza fundamental de la compañía y así entregarle al cliente el mejor servicio.

Con respecto al reclutamiento, selección y capacitación del empleado es necesario tener muy en cuenta la actitud de la persona, ya que esta se va a reflejar en sus acciones; teniendo una gran influencia sobre el nivel de satisfacción del cliente; es decir; que un empleado ha de inspirar cortesía, seguridad, comprensión, profesionalismo, fiabilidad, y otras cualidades en las entrega de su servicio.

No obstante, es preciso hacer evaluaciones de desempeño con el fin de tener una estimación acerca del rendimiento del trabajador; y así implantar mejoras, determinar quien merece un aumento salarial, detectar necesidades de capacitación, identificar factores externos que puedan afectar el desenvolvimiento del empleado como: problemas familiares, de salud, económicos, etc., o puestos de trabajos con funciones mal definidas que pueden provocar stress ocupacional (alteración física y emocional que presenta un trabajador, cuando no existe concordancia entre los requisitos de su puesto de trabajo, y sus capacidades, recursos y necesidades) que con el tiempo le puede generar graves enfermedades en las personas . Por otro lado, se ha de motivar e incentivar al empleado por medio de un ambiente de trabajo positivo, fomentando el trabajo en equipo, ofreciéndoles oportunidades de aprendizaje y crecimiento, u otorgándoles bonos salariales.

También es de suma importancia dentro de la compañía el marketing interno; ya que este va a permitir que los trabajadores se identifiquen de una mejor manera con los servicios y valores de la empresa, lo cual hará; que el empleado se sienta mas motivado y hasta se fidelice con la compañía; y sobretodo a que aumente su productividad.

Finalmente, se puede apreciar que el servicio al cliente inicia desde la selección de los empleados; quienes deben de ser tratados con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes…

EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS, IMPLANTACION DEL MARKETING. COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Partiendo de la definición que se le da a la estrategia como aquellas pautas o acciones que se deben seguir o cumplir en una organización para el logro de sus objetivos; se puede decir, que en las empresas de servicios las empresas por lo general se consideran como un principio organizacional, en el cual los integrantes de la organización canalizan sus esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que se distingan muy bien ante los ojos del cliente (Albrecht, 1999) Una vez comprendidas las motivaciones de compra del cliente, deben interactuar las estrategias, la gente de la organización y los sistemas de los que dispone la empresa para hacer su trabajo, con el fin de crear valor para el cliente y lograr la diferenciación con la competencia. Al momento de crear una estrategia el gerente de marketing en una empresa de servicios debe ver a la organización de afuera hacia adentro, es decir, del mercado hacia la empresa para comprender al máximo lo que el cliente quiere y desea. Con miras a alcanzar este propósito la empresa debe analizar las oportunidades de mercado, luego; evaluar la situación del mercado hasta obtener la maximización de los recursos y el logro de los resultados esperados en cuanto a ventas, participación de mercado, ganancias y por supuesto la satisfacción del cliente. Es por ello que, las empresas de servicio centran su estrategia en dos factores: Precio y Calidad. Hoy día, se considera que tener precios competitivos es una condición necesaria, pero no suficiente; por lo cual, la calidad se alza cada vez mas como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota del mercado sobre la base de la satisfacción de este, esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva. Por otra parte la satisfacción del cliente es influida de acuerdo a las características del servicio y las percepciones de de la calidad; de esta forma las empresas de servicio se ven en la necesidad de medir dicha satisfacción para conocer lo que sucede tanto interna como externamente dentro de ella; usando diversos métodos como son: cliente ficticio, llamadas de seguimiento, teléfono para reclamos, tarjetas para comentarios, entre otros. Para concluir, debido a los constantes cambios que pueden provenir del medio ambiente y a las exigencias del cliente, estas empresas deben estar atentas, puesto que pueden llegar a ser obsoleto, de allí la necesidad de corregir las fallas de manera rápida para mantenerse competitivo en el mercado, agregando valor a sus servicios.

El Cliente y su comportamiento en los Servicios.

LA PARTICIPACION DEL CLIENTE. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO. FORMAS DE PARTICIPACION. MARKETING INTERACTIVO.

Las empresas prestadoras de servicios desarrollan mecanismos para promocionar e impulsar sus actividades con el objeto de lograr la fidelidad de sus clientes.; basándose en la formulación de ciertas promesas dirigidas a su mercado meta, con el fin de elevar las expectativas del cliente; la cuales pueden ser definidas como lo que el consumidor desea que ocurra y las predicciones que tiene el cliente acerca de cómo será el servicio.

Existen diferentes formas de comunicación que inciden en las expectativas que pueda tener una persona acerca del servicio; entre ellas se destacan la publicidad, la promoción, las destrezas del vendedor, la comunicación boca a boca, e incluso las experiencias pasadas de los clientes. Dentro de la expectativas se encuentran dos niveles; el servicio deseado y el servicio adecuado, que están separadas por una zona de tolerancia que se ve influenciada por determinados factores como las necesidades personales, intensificadores transitorios de servicios (emergencias, anomalías en el servicio), percepción de alternativas y nivel de influencia del cliente en la prestación del servicio.

Las necesidades de los clientes día a día son cambiantes; es por ello que las organizaciones deben realizar constantemente investigaciones de mercado, que les permita obtener información oportuna y precisa. Así como también conocer las percepciones individuales de los clientes hacia el servicio. La percepción que tienen los clientes está asociada a la naturaleza técnica y a la calidad del desempeño que se determina por el grado de cumplimiento de las expectativas para clasificar el producto intangible como bueno o como malo.

Ahora bien, las promesas no sólo deben quedarse en su formulación, sino se les debe dar el debido cumplimiento; es allí donde aparece el marketing operativo, permitiendo que el cliente interactúe con la organización, que las promesas se cumplan o se rompan, colocando a prueba el servicio.

Mix Marketing para los Servicios

LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA PARA LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS. ESTRATEGIAS DE MARKETING. IMPLANTACION DEL MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIO

Dentro de la concepción de la mercadotecnia se hace necesario hacer una distinción entre el producto tangible y el intangible; donde se realce la verdadera importancia del servicio, la cual; conlleva a definir el marketing se servicio como: “un conjunto de actividades o procesos intangibles que busca atraer clientes reales y potenciales para satisfacer ciertas necesidades o deseos a través del intercambio de beneficios para lograr los objetivos planteados por la organización.

Los ejecutivos de marketing deben identificar claramente las características básicas de sus productos sean estos tangibles o intangibles dado que ambos son tratados de manera diferente al momento de definir sus mercados meta, y posterior aplicación del marketing mix. Específicamente el principal elemento diferenciador de los servicios es la intangibilidad, ya que no se puede percibir por los sentidos, lo cual; hace necesario que el proveedor de este concentre sus esfuerzos en promover las ventajas que se obtendrán si se adquiere el servicio. Además, cabe resaltar otras características diferenciadoras como lo son: la indivisibilidad; que tiene que ver con el hecho de que la prestación del servicio se da en forma directa y personalizada (proveedor – cliente). La no estandarización; que hace referencia a que es imposible encontrar servicios iguales, pero se debe prestar atención a la continuidad y mantenimiento de la calidad de los mismos. Los servicios son perecederos o caducan al momento de ser adquirido, es decir; no pueden ser almacenados.

Al hacer referencia a la mezcla de marketing para las organizaciones de servicios, se hace necesario destacar que los clientes buscan ciertos elementos tangibles que les permita comprender la naturaleza del servicio y percibir anticipadamente la calidad del mismo. Es por ello, que a las cuatro Ps (producto, precio, plaza y promoción) del marketing tradicional se le adiciona tres nuevas variables para hacer frente a las exigencias de los usuarios; dichas variables están definidas como: personas, evidencia física y proceso.

Las personas; son los actores principales en la prestación del servicio, tanto de quien lo presta como de quien lo recibe, siendo fundamental la relación reciproca y la percepción existente entre ambas partes. La evidencia física; se refiere fundamentalmente al ambiente en el cual interactúan la empresa y el receptor del servicio. El proceso; se relaciona con la secuencia que se sigue, es decir; el flujo de actividades que pueden ser personalizadas o estandarizadas; el numero de pasos a seguir y si se requiere o no la participación del cliente.

Con respecto a las estrategias que se aplicar para aumentar la fidelidad de los clientes, convertirlos en compradores frecuentes y vincularlos a la empresa con el fin de incrementar el nivel de ventas; las organizaciones deben ofrecer beneficios financieros, sociales y estructurales respectivamente.

Para concluir, en el sector servicio son muy pocas las empresas que prestan la debida atención a las repercusiones y ventajas que se obtienen de la aplicación de la mercadotecnia de servicio, ya que la mayoría de las organizaciones se enfocan solo en promocionarse y descuidan la verdadera esencia del marketing.

Introducción al Marketing de Servicios

INTRODUCCION. LOS SERVICIOS EN EL MUNDO ACTUAL. EVOLUCION E IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS. CONCEPTO Y CLASIFICACION DE LOS SERVICION

Actualmente, las personas son más selectivas a la hora de adquirir sus productos, pues los estilos de vida son cada vez más agitados y aunado a ello los constantes cambios tecnológicos son más latentes. Por consiguiente, el consumidor no solo se conforma con la adquisición del producto físico, sino que busca valores agregados al bien (calidad, atención, despacho, asesoria y otros).

Podemos decir que los servicios se encuentran en el sector terciario de la economía mundial, el cual va adquiriendo mayor auge día tras día gracias a la cantidad de recursos económicos que invierten los individuos en la adquisición de estos. Así mismo, la búsqueda de la productividad de los servicios públicos aumenta en relación al crecimiento de la población, y a su vez; existe una gran parte de la fuerza laboral que se desempeña en ésta área debido a la creciente industrialización de los servicios. A nivel mundial este sector ha evolucionado rápidamente, sobre todo en los países con mayor desarrollo, a diferencia de aquellos países dependientes de la explotación y exportación del petróleo, como es el caso de Venezuela, que por ser países monoproductores descuidan o no prestan la debida atención a los otros sectores de la economía.

Se puede decir, que la concepción del producto intangible que es lo mismo que el enfoque de servicio radica en una serie de actividades o acciones que realizan las organizaciones para satisfacer necesidades, deseos ocultos y explícitos de sus clientes cuya clasificación es compleja y varia de acuerdo a la actividad, estrategias y características propias de cada organización; cabe destacar que los servicios pueden clasificarse según el receptor directo, es decir; a quien o a qué se le presta el servicio. De tal forma, el producto intangible puede estar dirigido a personas, tanto a los cuerpos como a las mentes de las mismas, y a las posesiones que pueden ser físicas o activos intangibles.

Finalmente, se hace necesaria la orientación de los estudiantes hacia el enfoque de los servicios, debido a la trascendencia que este sector ha tenido en la economía mundial al transcurrir de los años.

Orientaciones del Marketing

En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aun están presentes en algunas industrias y mercados, incluso algunos autores recomiendan dependiendo de la situación utilizar alguno de estos enfoques en particular.

• Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo.

• Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.

• Marketing u orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores en potencial para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.

Otras orientaciones

Luego de la orientación al mercado (marketing) la mayoría de los autores por largo tiempo han indicado que la siguiente orientación es el marketing social, sin embargo algunos autores indican que se da un cambio paradigmático surgiendo otras orientaciones como por ejemplo: "marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1(Rogers,y Peppers), warketing (), marketing Holístico (Kotler), entre otras.

• Marketing social u orientación a la responsabilidad social (Marketing Responsable): Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia social, culturales, etc.

• Marketing Relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno varios mercados como ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas etc.

• Marketing Holístico (Kotler, 2006): orientación que integra Marketing Integrado, Marketing Interno, Marketing Responsable y Marketing Relacional

• Dayketing: Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines comerciales.

• Warketing: El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de su gente.

Se cree que la forma de pensar, actuar de Oriente y Occidente es completamente distintas debido a su historia y a sus lideres, pero veremos a continuación que no importando de donde vengan los pensamientos y las reglas que siempre nos enseñan, todas terminan con un mismo objetivo.

En el lejano oriente hace muchos años atrás específicamente 500 antes de Cristo el estratega chino Sun Tzu escribió The Art of War y sentó las bases de la estrategia militar del Oriente, que se apoya en el concepto de que para ganar hace falta una buena planificación. Sun Tzu dice que quienes tienen verdaderas aptitudes para la batalla pueden someter al ejército enemigo sin entablar la lucha.

Mientras en el occidente tenemos Al general alemán Carl von Clausewitz, que escribió On War en el siglo XVIII, el cual suministró las bases de la estrategia militar de Occidente, dentro de la cual la idea esencial es que para ganar se debe pelear la batalla más importante.

Si se las interpreta correctamente, ambas estrategias pueden ser de gran utilidad para una estrategia comercial:

Claramente, en el párrafo anterior el pensamiento de Sun Tzu apunta al aspecto estratégico del negocio y Clausewitz aporta el aspecto táctico.

Una buena planificación estratégica con resultados reales parte en saber dónde termina la estrategia y comienza la táctica

Para poder diferenciar ambas incorporaremos a nuestra terminología la palabra “Contacto” esta es una palabra que indica, quizás como ninguna otra, el limite entre estrategia y táctica.

En la guerra, la estrategia se detiene justo en la frontera. Y cuando se toma contacto con el enemigo comienza la táctica. Entonces en los negocios, se detiene en la puerta en la cual un cliente va a tomar una decisión de compra. Cuando un ejecutivo habla con un cliente, la acción que desarrolla es una táctica. Cuando el gerente de ventas planea visitar al cliente, la acción es estratégica. En la actividad de una empresa cualquiera sea su rubro, las estrategias ganadoras se formulan antes. Y la táctica debe maximizar las capacidades físicas, intelectuales y morales del personal, en el logro de los objetivos de la empresa como un todo.

En el campo táctico la fuerza no solo es cantidad, a ello se le debe agregar capacidad de cada persona que compone la organización, el valor, la audacia y la voluntad de vencer. ¿Dónde y con cuanta gente partió Microsoft?

Como resumen a lo anterior y dando punto de partida a esta nueva terminología Warketing, hemos definido principios para la estrategia como para la táctica, estos son los siguientes:

Principios de la ESTRATEGIA de WARKETING.

1. Sorpresa 2. Seguridad 3. Ofensiva 4. Economía de las fuerzas 5. Reunión de los medios 6. Libertad de acción

Principios de la TÁCTICA de WARKETING.

1. Espíritu ofensivo 2. Capacidad resolutiva 3. Movilidad 4. Creatividad 5. Apoyo

· Enfoques

· Dependiendo de la situación en la que se encuentre la empresa y el mercado al que se dirige, la mercadotecnia puede adoptar diferentes enfoques:

• Mercadotecnia pasiva: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo en algunos casos esto se convierte en algo negativo pues la empresa decide no mejorar su producto y subir su precio ya que tiene las ventas aseguradas. La orientación al producto es la más indicada para esta etapa.
• Mercadotecnia de organización: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio. La orientación a ventas es la más indicada para esta etapa.
• Mercadotecnia activa: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores en potencia para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica. La orientación al mercado es la más indicada para esta etapa O.

Conceptos equivalentes

Los conceptos de Marketing, Comercialización y Mercadotecnia son hasta cierto punto equivalentes, y muchas veces se utilizan como sinónimos. Sin embargo hay que tener claro a que nos estamos refiriendo, pues podemos referirnos a:

Una Función: La función o área Comercial (área funcional) de la empresa. En este caso todos los conceptos son sinónimos. (Función o área comercial, de marketing, de mercadotecnia, o de mercadeo).

Proceso de Marketing

El Proceso de Marketing consta de varias fases:

Primera fase: marketing estratégico

La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de los consumidores a los que se quiere atender (segmento objetivo) , qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente está en condiciones de llevar a cabo el proyecto (si dispone de personal suficiente y calificado, si posee los recursos necesarios, etc.). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere.

Segunda fase: Marketing Mix

Producto: En mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso y/o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.

Precio: Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no tiene relación con ninguno de los costos asociados al producto al que se le fije, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado, y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio se considera los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa. Adicionalmente, y como motivo de evaluación de la conveniencia del negocio, se compara los precios con los costos unitarios -incluyendo en ellos, los de producción, operación, logística y cualquier otro atingente

Plaza o Distribución: En este caso se define dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. El Merchandising es el estudio de la ubicación física del producto para facilitar su acceso al consumidor, técnica muy empleada en las grandes superficies comerciales.

Promoción Todas las funciones realizadas para que el mercado se entere de la existencia del producto/marca, incluidas la venta y ayudas a la venta, sea ésta la gestión de los vendedores, oferta del producto o servicio por teléfono, Internet u otros medios similares, los anuncios publicitarios, y la publicidad mediante otros vehículos.

La P de promoción está también constituida por:

Promoción de ventas (ej. 2 por 1, compre uno y el segundo lo llevas a mitad de precio, etc.),

* Venta directa,

* Publicidad

* Relaciones Públicas.

En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) se vuelven conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa organización también en cuanto a sus productos o servicios.

El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es una aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.

Actualización

El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido variaciones del mismo.

Producto se entiende como Producto y Servicios.

En el Marketing de Servicios al mix original se le han agregado 3P's nuevas

• Personal
• Evidencia Física (Physical evidence)
• Procesos

Al Mix del Marketing de Retail se le agrega: Estacionamiento (Parking).

Tercera fase: ejecución del programa de marketing

Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuan efectivo ha sido.

Cuarta fase: control

Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que correspondan.

Orientaciones

En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aun están presentes en algunas industrias y mercados, incluso algunos autores recomiendan dependiendo de la situación utilizar alguno de estos enfoques en particular.

• Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo.

• Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.

• Marketing u orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores en potencial para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.

Definición de "Marketing"

Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente. Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P: producto, precio, distribución o plaza y publicidad o promoción. Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes. El marketing es una de las orientaciones o filosofías con las que se puede gestionar el mercadeo o la comercialización de una organización. La mercadotecnia se define como orientación al cliente u orientación al mercado, y parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización. Se refiere también a una función o área funcional de la organización. El área de Marketing, área comercial, etc. El Marketing busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. De esta forma busca ser la opción principal en su mente.

Otra forma de definir este concepto es considerando que marketing es todo aquello que una empresa puede hacer para ser vista en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo. Y ¿qué puede hacer una empresa para que se tenga una visión y opinión positivas de ella y de sus productos? Pues gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, relacionarse con los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es marketing.

En una empresa, normalmente, el Área Comercial abarcará el área de Marketing y el área de Ventas para brindar satisfacción al cliente.Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercialización se utilizan como sinónimos. Sin embargo el término marketing es el que más se utiliza y el más extendido.