EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS, IMPLANTACION DEL MARKETING. COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Partiendo de la definición que se le da a la estrategia como aquellas pautas o acciones que se deben seguir o cumplir en una organización para el logro de sus objetivos; se puede decir, que en las empresas de servicios las empresas por lo general se consideran como un principio organizacional, en el cual los integrantes de la organización canalizan sus esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que se distingan muy bien ante los ojos del cliente (Albrecht, 1999) Una vez comprendidas las motivaciones de compra del cliente, deben interactuar las estrategias, la gente de la organización y los sistemas de los que dispone la empresa para hacer su trabajo, con el fin de crear valor para el cliente y lograr la diferenciación con la competencia. Al momento de crear una estrategia el gerente de marketing en una empresa de servicios debe ver a la organización de afuera hacia adentro, es decir, del mercado hacia la empresa para comprender al máximo lo que el cliente quiere y desea. Con miras a alcanzar este propósito la empresa debe analizar las oportunidades de mercado, luego; evaluar la situación del mercado hasta obtener la maximización de los recursos y el logro de los resultados esperados en cuanto a ventas, participación de mercado, ganancias y por supuesto la satisfacción del cliente. Es por ello que, las empresas de servicio centran su estrategia en dos factores: Precio y Calidad. Hoy día, se considera que tener precios competitivos es una condición necesaria, pero no suficiente; por lo cual, la calidad se alza cada vez mas como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota del mercado sobre la base de la satisfacción de este, esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva. Por otra parte la satisfacción del cliente es influida de acuerdo a las características del servicio y las percepciones de de la calidad; de esta forma las empresas de servicio se ven en la necesidad de medir dicha satisfacción para conocer lo que sucede tanto interna como externamente dentro de ella; usando diversos métodos como son: cliente ficticio, llamadas de seguimiento, teléfono para reclamos, tarjetas para comentarios, entre otros. Para concluir, debido a los constantes cambios que pueden provenir del medio ambiente y a las exigencias del cliente, estas empresas deben estar atentas, puesto que pueden llegar a ser obsoleto, de allí la necesidad de corregir las fallas de manera rápida para mantenerse competitivo en el mercado, agregando valor a sus servicios.