El Personal de Servicio al Cliente

LOS EMPLEADOS DE CARA AL CLIENTE. NORMAS PARA EL DESEMPEÑO. MOTIVACIÓN, INCENTIVOS Y RECOMPENSAS. MARKETING INTERNO. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DEL STRESS

Hoy en día la calidad de los servicios es un requerimiento para competir en cualquier mercado; y como existe una gran paridad entre servicios, se hace necesario que la empresa busque nuevos elementos diferenciadores. Es por ello que el servicio al cliente es un punto a tener mas en cuenta; ya que con el se puede obtener diferenciación y así desarrollar ventajas competitivas. Cabe destacar que la calidad del servicio se inicia desde el proceso de reclutamiento, selección y capacitación del empleado, lo cual esta ligado a las normas de desempeño; que van a permitir evaluar el desenvolvimiento del empleado dentro de la empresa y por ende determinar las políticas de compensación o la motivación que a ellos se les debe brindar, o detectar errores en diseños de puestos de trabajos que a la larga podrían acarrear stress. En si, lo que busca es hacer marketing interno, es decir, que el trabajador se sienta como una pieza fundamental de la compañía y así entregarle al cliente el mejor servicio.

Con respecto al reclutamiento, selección y capacitación del empleado es necesario tener muy en cuenta la actitud de la persona, ya que esta se va a reflejar en sus acciones; teniendo una gran influencia sobre el nivel de satisfacción del cliente; es decir; que un empleado ha de inspirar cortesía, seguridad, comprensión, profesionalismo, fiabilidad, y otras cualidades en las entrega de su servicio.

No obstante, es preciso hacer evaluaciones de desempeño con el fin de tener una estimación acerca del rendimiento del trabajador; y así implantar mejoras, determinar quien merece un aumento salarial, detectar necesidades de capacitación, identificar factores externos que puedan afectar el desenvolvimiento del empleado como: problemas familiares, de salud, económicos, etc., o puestos de trabajos con funciones mal definidas que pueden provocar stress ocupacional (alteración física y emocional que presenta un trabajador, cuando no existe concordancia entre los requisitos de su puesto de trabajo, y sus capacidades, recursos y necesidades) que con el tiempo le puede generar graves enfermedades en las personas . Por otro lado, se ha de motivar e incentivar al empleado por medio de un ambiente de trabajo positivo, fomentando el trabajo en equipo, ofreciéndoles oportunidades de aprendizaje y crecimiento, u otorgándoles bonos salariales.

También es de suma importancia dentro de la compañía el marketing interno; ya que este va a permitir que los trabajadores se identifiquen de una mejor manera con los servicios y valores de la empresa, lo cual hará; que el empleado se sienta mas motivado y hasta se fidelice con la compañía; y sobretodo a que aumente su productividad.

Finalmente, se puede apreciar que el servicio al cliente inicia desde la selección de los empleados; quienes deben de ser tratados con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes…

EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVICIOS, IMPLANTACION DEL MARKETING. COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Partiendo de la definición que se le da a la estrategia como aquellas pautas o acciones que se deben seguir o cumplir en una organización para el logro de sus objetivos; se puede decir, que en las empresas de servicios las empresas por lo general se consideran como un principio organizacional, en el cual los integrantes de la organización canalizan sus esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que se distingan muy bien ante los ojos del cliente (Albrecht, 1999) Una vez comprendidas las motivaciones de compra del cliente, deben interactuar las estrategias, la gente de la organización y los sistemas de los que dispone la empresa para hacer su trabajo, con el fin de crear valor para el cliente y lograr la diferenciación con la competencia. Al momento de crear una estrategia el gerente de marketing en una empresa de servicios debe ver a la organización de afuera hacia adentro, es decir, del mercado hacia la empresa para comprender al máximo lo que el cliente quiere y desea. Con miras a alcanzar este propósito la empresa debe analizar las oportunidades de mercado, luego; evaluar la situación del mercado hasta obtener la maximización de los recursos y el logro de los resultados esperados en cuanto a ventas, participación de mercado, ganancias y por supuesto la satisfacción del cliente. Es por ello que, las empresas de servicio centran su estrategia en dos factores: Precio y Calidad. Hoy día, se considera que tener precios competitivos es una condición necesaria, pero no suficiente; por lo cual, la calidad se alza cada vez mas como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota del mercado sobre la base de la satisfacción de este, esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva. Por otra parte la satisfacción del cliente es influida de acuerdo a las características del servicio y las percepciones de de la calidad; de esta forma las empresas de servicio se ven en la necesidad de medir dicha satisfacción para conocer lo que sucede tanto interna como externamente dentro de ella; usando diversos métodos como son: cliente ficticio, llamadas de seguimiento, teléfono para reclamos, tarjetas para comentarios, entre otros. Para concluir, debido a los constantes cambios que pueden provenir del medio ambiente y a las exigencias del cliente, estas empresas deben estar atentas, puesto que pueden llegar a ser obsoleto, de allí la necesidad de corregir las fallas de manera rápida para mantenerse competitivo en el mercado, agregando valor a sus servicios.